STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Strategi  Kepuasan Pelanggan , konsep dan strategi ini banyak perusahaan, termasuk perusahaan jasa menyatakan bahwasannya tujuan suatu perusahaan adalah untuk memuaskan seorang pelanggan. Didalam mewujudkan hal tersebut ada banyak ragamnya. Ada yang dengan memberikan segala sesuatu yang diharapkan seorang pelanggan, karena menilai bahwa kepuasan pelanggan adalah tujuan yang paling utama.

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul sesudah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (output) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja & asa. Apabila kinerja dibawah asa, konsumen nir puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler, 2000).

Menurut Kotler, (2000) kepuasan konsumen merupakan taraf perasaan seorang setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen merupakan penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan & ekspektasi konsumen.

Bahwasannya kita dapat menyimpulkan yang sudah dibahas diatas bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari seorang konsumen atas penggunaan suatu produk barang atau suatu  jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka sangat akan terpenuhi.

Baca Juga :Manfaat Kepuasan Konsumen

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan bisa dipakai oleh suatu badan bisnis buat menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini jauh lebih penting daripada berusaha buat menerima konsumen baru, karena biaya yang dibutuhkan buat menerima konsumen baru jauh lebih akbar dibandingkan menggunakan biaya yg harus dikeluarkan buat mempertahankan konsumen usang.

Menururt Wood, (2009) manfaat-manfaat khusus kepuasan pelanggan bagi perusahaan meliputi:

• Dampak positif dalam loyalitas pelanggan.

• Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling).

Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).

• Menekan volatilitas & risiko berkenaan menggunakan prediksi aliran kas masa depan.

• Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan buat membayar harga premium & pelanggan tidak mudah tergiur buat beralih pemasok).

• Rekomendasi gethok tular positif.

• Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, merk extensions & new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

• Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, kawan bisnis dan saluran distribusi.

• Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut Hannah dan Karp (1991), untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori, yaitu:

• Faktor-faktor yg berhubungan dengan produk

• Kualitas produk, yaitu merupakan mutu menurut semua komponen-komponen yang membangun produk, sebagai akibatnya produk tersebut memiliki nilai tambah.

• Hubungan antara nilai sampai pada harga, yg merupakan hubungan antara harga & nilai produk yg ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan menggunakan harga yg dibayar sang pelanggan terhadap suatu produk yg didapatkan oleh badan bisnis.

• Bentuk produk atau jasa, yg merupakan komponen-komponen fisik berdasarkan suatu produk atau jasa yang membentuk suatu manfaat.

• Keandalan, yg merupakan kemampuan dari suatu perusahaan buat membentuk produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Baca Juga : Tips Rahasia Mendapatkan Klien Baru

• Faktor-faktor yang herbi pelayanan

• Jaminan, yang adalah suatu agunan yang ditawarkan perusahaan buat harga pembelian atau mengadakan pemugaran terhadap produk atau jasa yg rusak selesainya pembelian.

• Respon berdasarkan cara pemecahan kasus, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.

• Faktor-faktor yg herbi pembelian

• Pengalaman karyawan, yg adalah seluruh interaksi antara pelanggan menggunakan karyawan khususnya pada komunikasi yg berhubungan dengan pembelian.

• Kemudahan dan ketenangan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yg dihasilkannya.

Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang wajib dipelajari dalam taktik kepuasan pelanggan, yaitu:

• Kepuasan pelanggan dapat menaruh laba bagi perusahaan pada bentuk shopperan yg lebih besar dan kemungkinan sebagai pelanggan pada jangka panjang.

• Kepuasan pelanggan bisa dicapai menggunakan memusatkan perhatian pada memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan dalam tingkat yang lebi

Setiap metode atau strategi yang digunakan akan membawa manfaat bagi setiap perusahaan asalkan disertai dengan kerja keras dan usaha yang dilakukan bersama oleh seluruh orang-orang yang terlibat dalam pengembangan perusahaan tersebut karena sebuah perusahaan dapat berhasil selain melihat dari peranan pelanggan atau konsumen, yang penting juga harus diperhatikan adalah kinerja dari dalam perusahaan itu sendiri yaitu kerja sama yang kompak baik itu pemimpin perusahaan, manajer, dan karyawan-karyawannya.

Baca Juga : Tips Sukses Menjadi Seorang Marketing

• Ada 4 metode yang dapat digunakan buat mengukur kepuasan pelanggan yg pada kemukakan oleh Kotler (1994) yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dll.

dua. Survai kepuasan pelanggan Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan pulang secara langsung dari pelanggan dan sekaligus jua menaruh indikasi (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini bisa dilakukan menggunakan banyak sekali cara.

3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) buat berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

4. Lost customer analysis, pada metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yg sudah berhenti membeli atau yg sudah beralih pemasok. Yang dibutuhkan merupakan akan diperolehnya liputan penyebab terjadinya hal tadi.

Jadi itulah pembahasan kali ini yg begitu renyah, simple, & begitu gampang dimengerti & semoga apa yang aku posting dan aku update ini & yg saya tulis dapat bermanfaat khususnnya kepada yang membutuhkan dan aku mengucapkan berterima kasih kepada kalian seluruh yang telah berkunjung ke website/blog saya & yang sudah membacannya dan semoga siapa saja dapat memahaminnya menggunakan akurat & mungkin sekian pembahasan dikali ini & saya mohon pamit berdasarkan hadapan anda.

Sumber : gedungarsitek